中国工商银行网点负责人
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中国工商银行网点负责人
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积极稳妥处理客户投诉，及时化解矛盾，重点是处理好以下几个环节（） A.投诉受理 B.
如因客户投诉等事件有新闻媒体未经上级行批准前来采访，应对的流程包括（） A.确认身份
客户自身出现的特殊情况缺少有效证件的处理（） A.请客户下次再来，无需做任何提示 B
突发事件的应急演练的形式（） A.按组织形式可分为桌面演练和实战演练 B.按内容可分
网点业务运营中特殊情况中因员工原因造成的客户不满情况的处理（） A.当事人应立即起立
其它特殊情况-雨雪天气服务的处理（） A.铺设防滑垫及其他防滑设施 B.准备塑料袋为
网点业务运营中特殊情况客户排队时间过长的处理（） A.安抚客户情绪 B.等待机器叫号
客户产生负面情绪的原因有（） A.客户排队等候时间较长 B.客户因所带证件不全，不能
网点业务运营中特殊情况假币的处理（） A.安抚客户情绪 B.解释人民银行关于假币收缴
大堂经理对优质客户的识别主要可以关注以下几类客户（） A.驾驶或乘坐高端车辆、着装配
安全保卫的应急预案包括（） A.防抢 B.技术保障 C.防爆 D.防火 E.防恐怖
网点业务运营中特殊情况库存不足的处理（） A.安抚客户情绪 B.办理相关预约手续 C
款车未到无法按时开门，网点负责人应（） A.及时与相关部门联系，了解原因 B.与大堂
客户因排队时间过长产生不满时，网点负责人应（） A.和大堂经理及时开展大堂秩序的维护
精细化管理项目中对网点员工的日常服务工作自测自评的内容和标准主要采取（） A.定性定
