客户服务管理
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客户服务管理
刷题
所谓传统营销的4个P是指（） A.产品 B.人员 C.促销 D.过程
3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括（） A.成本领先战略 B.差异化
内部营销包括了两种类型的管理过程（） A.态度管理 B.技能管理 C.沟通管理 D.
服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进（）等三种流的合理流动 A.物流 B.信息流
服务包的主要内容包括（） A.支持性设施 B.辅助物品 C.显性服务 D.核心服务
员工跳槽的真正成本是（）的损失和（）的降低 A.生产率 B.顾客满意度 C.培训 D
服务质量维度包括（） A.可靠性 B.响应性 C.移情性 D.保证性
根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括（） A.生产线方法 B
对于顾客来说，服务价值可以通过比较（）和（）来衡量 A.价格 B.付出的总成本 C.
影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括（） A.价格 B.环境因素 C.过个人
服务蓝图要考虑的几个大的部分是指（） A.顾客行为 B.前台员工行为 C.后台员工行
服务接触中的三元组合是指（） A.服务组织 B.与顾客接触的员工 C.顾客 D.管理
从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是（）和（） A.独立需求 B.非独
顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是（） A.结果公平 B.信息公平 C.过程公平 D
创新服务的两种类型是（） A.激进式创新 B.渐进式创新 C.重大创新 D.服务改善
