某中年女性顾客在蛋糕店自选产品,因其对食品夹的使用方法不得当,连续夹碎两个蛋塔后既无

题型:问答题 案例分析题

问题:

某中年女性顾客在蛋糕店自选产品,因其对食品夹的使用方法不得当,连续夹碎两个蛋塔后既无歉意,也无意购买。站在旁边的导购员A看到顾客夹坏第一个蛋塔时说到:“您不会用食品夹,我来教您好吗?”顾客看了她一眼不予搭理,接着又夹碎了第二个蛋塔,并且顾客在夹第二个蛋塔时明显带有赌气的意味。

A见此情形,对顾客说:“这两块蛋塔您夹坏了,您要么买回去,要么赔偿!”顾客说:“我没有见到你们店里有这样一条规定啊!写出来了吗?贴在哪儿啊?”二人遂发生争执。领班B走过来,了解事情经过后,对顾客说:“算了,算了,不要您赔了!”没想到顾客偏偏得理不让人,说A说话不中听,损了她的面子,要求A当面道歉,领班B一听,觉得顾客有点过分,没有同意。顾客说:“你们店里服务员的素质太差了,东西我不买了,我还要告诉所有的人今后不要上你们店来!”就在顾客将要走出店门之时,领班B忍不住对着她的背影说了一句:“没有钱就别来店里买东西。”谁知这句话被顾客听到了,她一下子转过身冲进来,将钱包里的钱掏出来拍在收银台上,大声嚷嚷:“谁说我没有钱,谁说的?”店长C听到争吵,忙走过来将顾客请到休闲区的座位上坐下来,送上茶水,听顾客讲述了整个过程,然后很诚恳地向她道歉,顾客虽然接受了店长的道歉,但坚持让店长对领班B说她没钱这一事情给个说法,店长C说:“这样吧,我让领班当面向您赔礼,并以蛋糕店的名义送您一盒点心,行吗?”没想到顾客并不接受店长的赔偿建议,坚持要让领班B赔偿她500元“精神损失费”。店长听后觉得这个顾客简直有些不可理喻,渐渐也开始有了一些恼怒。

双方讨论了几个回合之后,店长C忍不住说:“最初不对的是您,才产生了后来我们服务员说话过火,如果您坚持要求赔钱,那么我就要怀疑您今天的动机。”顾客大怒,要求店长告诉其总经理的电话,扬言要投诉至公司。 请根据上述材料,回答以下问题:

三个场景中的三个人(A、B、C)开始时各是用什么客户投诉处理方法对待这位中年女顾客的?得当不得当?为什么?

考点:客户服务管理师三级客户服务管理师三级客户服务管理师题库
题型:问答题 案例分析题

英译汉:“inspection certificated food inspection for export; irrevocable letter of credit”()

A.不可撤销信用证;食品出口检验;检验证书

B.食品出口检验;不可撤销信用证;检验证书

C.检验证书:食品出口检验;不可撤销信用证

D.不可撤销信用证;检验证书;食品出口检验

题型:问答题 案例分析题

交磁电机扩大机安装电刷时,电刷在刷握中不应卡住,但也不能过松,其间隙一般为()。

A、0.1mm

B、0.3mm

C、0.5mm

D、1mm

题型:问答题 案例分析题

罪犯因破坏监狱秩序被实行紧闭的期限为()。

A.15天至1个月

B.10至15天

C.7至15天

D.7至10天

题型:问答题 案例分析题

积时式采样器()有时会开不动塞不严,造成该通未通该堵未堵。

A、顶塞开关

B、滑动对孔开关

C、压缩胶管开关

D、活门开关

题型:问答题 案例分析题

我国古代民族南来北往,定居繁衍、迁徙流动,河谷两岸的险峻高山为走廊居民筑起了一道道难以逾越的______,______着他们的对外交往,所以走廊地带文化的封闭性、差异性特别显著。
依次填入横线处最恰当的一项是( )。

A.天堑 束缚
B.防线 约束
C.壁垒 钳制
D.屏障 限制

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